保监会持续“亮剑”两类机构成检查重点

2017-5-18  出处: 金融投资报

  对于保险消费者而言,理赔难、销售误导、电话骚扰等问题的出现往往令人烦恼,不过,未来相关现象或将得到大幅改善。

  近日,保监会发布《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》(以下简称《通知》)称,将针对销售误导、客户信息真实性和小额理赔服务情况,对近两年保险消费投诉考核排名靠后的公司开展专项检查。

  重点检查违规销售行为

  根据保监会的安排,此次专项检查将由保监会保险消费者权益保护局统一部署,根据近几年保监会及各保监局消费投诉考核排名及往年“亮剑行动”检查情况,结合地区分布和市场实际,确定检查16家保险法人机构的46家分支机构(其中人身保险公司分支机构26家,财产保险公司分支机构20家),以及7家银行类兼业代理机构,检查范围以保险机构2016年1月至2017年4月的业务为主。《金融投资报》记者注意到,消费者最为关注的保险销售欺骗、隐瞒行为成为此次被重点检查的领域之一。就在2017年一季度,销售纠纷再度成为保险消费者投诉的重灾区。在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映为夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

  由此出发,此次将重点检查保险公司和银行类兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。

  其中,欺骗行为包括但不限于夸大保险责任或保险产品收益,对与保险业务相关的法律法规或政策作虚假宣传,以其它金融产品的名义宣传销售保险产品,诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益,以“叫停返还型健康险”“重大疾病保险费率调整”等为名的违规“炒停”行为,以“商业车险改革后保费增加”为由欺骗消费者提前续保商业车险的违规行为等。隐瞒行为包括但不限于不告知责任免除、特别约定条款、提前解除合同可能产生的损失、万能保险投连保险费用扣除情况等。

  此外,还将重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务,银行类兼业代理机构的电话销售业务。以及银行类兼业代理机构是否配备专业、完备的电话销售系统,是否有完善的电销业务管理制度,是否建立禁拨管理制度并有效执行等。

  清理小额理赔落实情况

  另一方面,此次“亮剑行动”专项检查的工作重点还包括客户信息真实性及小额理赔服务落实情况。客户信息真实性方面,检查重点为保险公司业务系统中记载的投保人姓名/名称、被保险人姓名/名称、身份信息、联系电话、联系地址以及银行账号等重要客户信息是否存在缺失、虚假等情况,是否存在伪造、篡改客户信息等行为。

  除上述检查内容外,对人身保险公司的检查内容还包括是否存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为,对财产保险公司的检查内容还包括是否未经客户允许擅自批改保单等行为。

  小额理赔服务落实情况方面,此次检查重点为保险公司对《保险小额理赔服务指引(试行)》的贯彻落实情况,包括但不限于保险小额理赔服务监测指标的重要数据是否真实完整,是否按照要求简化保险小额理赔索赔资料,结案率和平均索赔支付周期是否超过规定期限,是否主动告知消费者关键节点信息和结果,是否做到理赔全流程透明管理等。